外贸不只是在卖产品！

如果你想在企业中脱颖而出，那么无论你做什么，你都需要“额外”（服务）的事情，以便你的客户认识到你的业务和你的报价与竞争对手相比更优越。开始之前先考虑一下以下问题：

· 我目前在购买过程中和购买后为客户提供的额外客户服务是什么？

· 我可以向客户提供哪些特定的东西作为我可以提供给他们的额外客户服务？

· 我需要做些什么来改善我的客户服务？

一、如何突出你的产品价值

1.为你的客户提供更好的质量

如果你想为你的产品和服务增加更多价值，你需要确保的第一个重要因素是以相同的价格或不同的合理价格提供比竞争对手更好的质量，质量是你的客户如何看待你的产品和服务的价值。

想想这些问题：

· 你的产品和服务为你的客户解决了哪些问题？

· 你的产品和服务如何解决客户的问题？

· 他们对你提供的解决方案满意吗？

· 他们想要从你的产品和服务中获得更多价值吗？

2.提高你的交货速度

如果你提高交付速度，你可以添加更多价值。速度与你的报价之间存在直接的关系。当一个人决定从你那里买东西时，她希望得到它，不是明天，而是今天。你需要记住这一点。

交付速度是你今天为客户提供的价值的重要组成部分，另一方面，你不需要大量投资来提高交付速度，你只需要组织良好的物流系统和流程。提高交付速度，你不仅可以增加更多价值，而且还可以将自己视为可靠的产品卖点。按时或更快的交货是收取价值的全部或最高价格的基本要素。

提高交付速度以增加产品和服务价值的问题考虑以下问题：

· 我的客户在从我公司订购东西后等待多长时间？

· 我的公司花费最多的时间来交付我的产品和服务？

· 延迟交货的最大原因是什么？

· 如何提高交货速度？

3.为你的客户提供额外的专家建议。

你可能知道，你的总报价远远超过你的产品或服务。如果你向客户提供专家建议，以便顺利安装或使用你的产品和服务，你可以为总报价增加更多价值。

我的建议是开始教你的客户如何做他们想要做但是不会做的事情。如果你作为企业家具备知识，技能和经验的能力，你可以通过帮助和教导他们如何做某事来为客户的关系增加额外的价值。你将建立非凡的客户体验，从而增加他们认为与你的公司相关的价值。

如何提供额外的专家意见请考虑以下问题：

· 谁是我的客户？他们想要什么，需要什么？

· 我的专业知识可以帮助我的客户？

· 如何用我的专业知识教我的客户？

4.改进产品的设计和包装

你可以通过改进其包装或设计为你的产品或服务增加更多价值，美观的产品设计或其包装将为你的客户带来额外的感知价值。

你的客户首先看到和感受到的是他们感兴趣的产品的包装和设计，当他们可以选择从货架上的不同产品中进行选择时，包装会对他们的潜意识产生影响。因此，它将在与购买的决策中对他们产生影响，你的产品设计和包装应具有吸引力和信息，足以让你的客户决定购买它们。

如果你想为产品和服务增加额外的价值，你需要更多地考虑设计和包装。

· 我是否理解简单的含义主要与我的产品设计和包装有关？

· 是否有一些立法会影响我的产品的设计和包装方式？

· 我现在的客户对我产品的设计和包装有何看法？

· 我的设计和包装是否向我的客户发送了真实的信息？

· 在产品的设计和包装方面，我可以改进哪些方面？

5.为每个可能的客户与公司建立简单有效的沟通方式。

尝试找到简化客户如何使用产品和服务的方法，但是，也要考虑客户与贵公司的每次可能互动的简单性。简单性需要从你的潜在客户生成流程开始到售后支持流程，简单性可以成为贵公司增值的巨大来源。简而言之，如果你的销售流程中有更多步骤，你将会实现更少的销售额。

简化与客户的互动，为你的产品和服务增添更多价值回答以下问题，帮助你简化与客户的互动：

· 我参与所有可能的客户互动的流程是什么？

· 这些流程的步骤或活动是什么？

· 客户在这些流程中需要做些什么吗？

· 什么可以扔掉而不会失去你的互动的价值？

· 有什么可以改进以简化整个过程？

二、售后服务是二次销售的开始

对于从事网络营销的外贸卖家来说，如何做好售后服务是一堂必修课。对于卖家而言，好的服务是另一个销售的开始。如今的买家注重的不仅仅是商品本身的质量，对于售后服务他们也非常重视。所以卖家必须掌握几点迅速提升售后服务的技巧以赢得买家的垂青，这样一来就能使一次性买家变为您的忠实客户。

1、良好的沟通技巧

沟通技巧可以说是售后服务的基础，学会如何与买家沟通是赢得外贸市场的重要技能之一。在跨国网络营销中，卖家会遇到来自世界各地的、形形色色的买家，因此也会碰到各种各样的难题需要处理。

一旦卖家掌握了与买家沟通的技巧，就可以化干戈为玉帛，将一些看似无法解决的难题变为再次销售的利器。比较常用有效的方法就是：当买家下单之后，卖家应该在第一时间感谢买家选购自己的商品并且提醒买家及时付款。

待买家付款之后，立即以电子邮件或电话的形式与买家确认已经收到货款并告知买家确切的发货时间。由于跨国贸易要办理比较复杂的出关手续，加上各家物流公司的配送速度也不尽相同。

这个时候卖家就必须通过耐心亲切的沟通来赢得买家的理解，使他稍安勿燥，同时自己也要做好跟单查询。按照这样的方法与买家沟通，相信绝大多数买家都能够理解并且对您产生一种信任感，一次性购买者就有可能变身为您的忠诚客户。

售后的沟通还需要注意以下几点：

（1）主动联系买家

2、积极处理退换货

在处理买家提出的退换货要求时，卖家切记不能表现出不耐烦的情绪，此时卖家应该将这个作为一个二次销售的机会。在跨境销售中，退换货是卖家最为担心的问题，尽管发生的概率并不高，但详尽清晰的退换货政策可以让买家消除顾虑，同时买家也会被卖家高度负责的态度所打动，从而提升了成交率。

那么怎样的退换货政策才可以称得上详尽清晰呢？首先，提醒买家选择合适的退换货方式。当买家收到商品后感觉不满意或者不能使用时，建议卖家通过积极的沟通了解买家遇到的实际问题，

比如是否需要提供更多的操作手册或者是否需要另外的软硬件配合使用，如果问题仍无法解决，那么就应该选择一种适合买家的退换货方式。在运费成本高于商品自身价值的情况下，选择直接退款相比其他方式会更合适。

其次，确定退换货的时间期限。卖家可以根据物品的时效性、保质期等商品特性，来选择买家在收到货物之后的多少天内可以进行退换。再次，确定运费由哪方承担。退换货时的运费承担问题一直是买卖双方的争议所在，

因此为了避免今后的纠纷，卖家可以事先确定好这一事项。最后，完善退换货的详细内容。内容可以包括：注明买卖双方哪一方将承担物品的退还费用，以及是否需要退回原先收取的运费；明确可接受的退货条件，例如“没打开原包装”或“已经打开原包装但货物完好无损”等。

3、产品质保及维修

在商品页面标注卖家的商品质保和维修说明，这将大大提高买家对卖家的信任度，加速成单。根据不同的商品制定相应的质保和维修措施，例如3C、小家电等产品国外店铺都有一套很好的质保和维修的服务方针，中国生产的电子产品及其零配件有的已经达到国际先进水平并开始进入国外市场，如果质保和维修措施能跟上，必然能够增强用户对中国产品的信心，从而大大提升成交量。

4、完善的支付及退款系统

无论是买家支付货款还是卖家退还货款都需要一款安全快捷的支付工具，全球范围内的各个网络交易平台的实践表明，PayPal的强大功能可以使其成为买卖双方的首选。PayPal的即时转账即时到账功能可以大大缩短交易周期，使卖家在收到货款后立即发货，这样买家也就无需经历漫长的等待。除此之外，如果因为商品本身产生问题，买卖双方通过协商之后决定退款时，PayPal也能帮助快速解决这一问题。

5、做好客户回访

正所谓“知己知彼，百战不殆”，卖家可以建立一个客户档案卡，将购买过商品的客户用一个专门的表格进行信息记录，内容可以包括该客户的姓名、性别、地址、联系方式、喜欢的款式、颜色、爱好等等，当网店里有新的商品上线时，可以发一封电邮告知买家，在买家看过商品之后及时与他沟通，这样就能获得买家的信息反馈从而判断出他是否具备购买意向，同时卖家还可以在圣诞节等重要节日寄给买家一些电子贺卡等礼物，让买家感受到您的贴心和细致。