你的痛点就是不会找客户的痛点！

我们今天都在强调一个词那就是：客户痛点。我们都知道，要把生意做好就要抓住客户的痛点，那痛点到底是什么，是客户的欲望还是他们没发现的所需，痛点的来源又是什么？对于痛点的分析我相信很多人只是把它当做一个口号。

一，了解痛点之前我们先看一看用户的这些消费习惯

• 同年龄段的消费者都去哪儿shopping？ 

• 消费者网购有哪些习惯？

• 消费者跨境购买有哪些习惯？

1，不同年龄段的消费者都去哪儿shopping？

Z世代最少在实体店购物，只有9.6%的Z世代会选择在实体店购物；而这一比例对于千禧一代来说是31.04%，X世代为27.5%，而婴儿潮一代是31.9%；

同时，Z世代也是最少购买在Facebook找到的商品，只有11.8%的Z世代会因为商品出现在Facebook上而购买；而同一比例对于千禧一代来说是29.39%，X世代为34.21%，婴儿潮一代为24.56%；

但是，千禧一代和Z世代都会把大部分购物支出花在，出现在Instagram和Snapchat上的产品上；

Z世代的购物行为，Z世代受访者在Instagram上购物的可能性是普通消费者的两倍，在Snapchat上购物的可能性是普通消费者的三倍；

30%的Z世代消费者在社交媒体上看到了购买商品的广告，22%的人在店内购买之前会至少访问该品牌的一个社交渠道（先看再买）。

2，消费者网购有哪些习惯？

当被问及他们在实体零售店购物前的购物行为时，39%的受访消费者访问了该品牌的网站，36%的人阅读了客户评论，33%的人会将对比线上线下的价格，32%的人会在购物网站上找到这个品牌；

全球受访者中，78%的人有在购物网站购物，65%的人有在实体店购物，45%的人有在品牌网店购物，34%在eBay购物，另有11%在Facebook上购物。

3，消费者跨境购买有哪些习惯？

在IPC对全球41个国家和地区、33589名跨境购物的消费者调研中发现：

跨境网购占比最高的电商平台是亚马逊，占比23%；

跨境网购最受欢迎的出口国是中国，其次为美国、英国和德国；而且中国从2016年开始已连续三年成为跨境网购最受欢迎国家，所占比例连续三年上涨；

跨境网购中，最受消费者欢迎的品类是服饰及配件，其次为消费电子产品、Health & beauty、首饰&手表；

跨境网购中，40%的订单价值低于25欧元（差不多为190元人民币），21%的订单价值在25至49欧元之间，14%的订单价值在50至74欧元之间，订单价值在100或100欧元以上跨境网购占比16%；

在跨境包裹方面，84%的跨境包裹重量不超过2公斤，其中38%的跨境包裹来自中国（全球第一）；

在快递速度上，18%的受访消费者表示他们的跨境包裹在3天内就收到了，有48%的人表示一周内收到了跨境包裹；当然也有9%的消费者是在30天甚至更长的时间才收到货（这部分消费者52%的人来自巴西，26%来自俄罗斯，24%来自墨西哥）；

二，根据用户消费习惯看痛点

1，痛点-——痛苦的根源

人的满足一般由两种状态构成：一种是理想状态，一种是现实状态。而这两种状态，处于相对平衡之中时人们就会相对满足。

像我们前面所说的一样，Z世代最少在实体店购物，只有9.6%的Z世代会选择在实体店购物，那么作为消费主力军的90后 00后，有39%会访问了该品牌的网站，36%会阅读了客户评论，33%会将对比线上线下的价格，32%会在购物网站上找到这个品牌；如果网站上的购物体验和评论与在实体店购买的一样物美价廉，人们就会相对处于一个满足的状态，足不出户的优质海购体验，更让心动。

因为人们欲望的无边际，所以，往往我们定义人的这种满足状态为相对平衡，不是绝对平衡。

比如，你快递买本书，第二天快速送到了，你其实更希望当天送到。但是第二天送到也能接受，这个时候你对快递速度的要求就是一种相对平衡。

人们如果达不到这种平衡的时候，就会产生痛苦，不断地去寻找解决方案，以致最终平衡。

当一个人理想状态和现实状态分离的时候，便会产生了问题空间，痛点就是分布在问题空间中的各种问题点。

而理想和现实状态的分离，有两个根源：一个是理想状态提高了，另一个是现实状态变糟了。这两种变化都会使人产生问题空间，痛点就散落在这里。

很多营销动作就是利用了痛点来做沟通，第一种就是拔高人们的理想状态。

没有中间商赚差价，这就是典型拔高了理想状态。

比如，消费者在购物平台中买卖的过程中，因为长期以来都有中间商赚差价，导致了商品价格略高，消费者虽然不想交这个钱，但是也习惯了。直到来到你的独立站，独立站宣称并没有平台的收费，价格更实惠，这让消费者的理想状态立马提高了，原来是可以不交这笔费用的，理想状态瞬间拔高。

第二种，就是让你认清你的现实状态。

一些洗发水的广告，很多消费者并不觉得掉两根头发或者有点头皮屑会怎么样，但是很多洗发水广告利用约会、商务洽谈等各种场景来描述：有头皮屑这种现实状态多么糟糕，完全影响了社交。从而加大我们对现实状态不满的判断。

2，欲望不是痛点

分析客户痛点时，我们经常会犯的致命错误是将欲望等同于痛点，痛点是理想状态和现实状态的不平衡造成的，而欲望是一种自然需求。

上文中说到最受消费者欢迎的商品是服饰类，也许你能想到，人人都要穿衣服，那么买衣服就是一个需求极大的市场却忽略了服饰的美观和适合的人群，以及它的舒适度等。

这里面人人都要穿衣服不是用户痛点，是一种人的自然需求。为什么说不是痛点，因为他的理想状态和现实状态可能非常平衡。比如虽然这里人人都要穿衣服，但是他们要的是衣服带来的美感和舒适度，而不是简单的遮羞。

这个时候所发现的市场就是一个伪市场，或是说并不是那么容易的市场。而这种痛点分析，在很多产品规划上十分普遍。所以，当我们决心征服海外市场的时候，考虑的就应该是

需求仅仅是产生痛点的引子，不能因为有需求就判断你服务的用户就有痛点。还有很多从马斯洛的需求层次分析，这就是用户的痛点层次，这是一种大错特错的分析手法。我们很多伪需求的产品都是这样造成的，我们有些营销动作迟迟打不开市场，也是因为对需求和痛点理解的不深刻造成的。

讲一个推广poss机的事情，他们客户很多，自己的产品也很好，但就是迟迟打不开市场。这个原因可能有很多，有一种可能就是：错误的判断了老板的痛点。商户老板都需要结款，但是他们有这个欲望，不代表他们就有痛点，可能现在他们现在的poss机也非常不错。所以，这样直接推广，收效甚微。我们首先分析这些商户目前使用的过程中理想状态和现实状态不平衡的地方，之后在你的产品中找到可以解决这种不平衡的功能点，这样你再出现在商户老板面前的时候，你便不是推广的人，你会成为他们眼中帮助他们解决问题的人。

3，痛点是点，不是面

但我们来看一下，跨境包裹这件事，人们的理想状态和现实状态有多少种矛盾。比如人们期待可以更快速的获得包裹、可以更快速的使用上这件产品。

18%的消费者跨境包裹在3天内就收到了，有48%的人表示一周内收到了跨境包裹；9%的消费者是在30天甚至更长的时间才收到货，9%的人来说跨境包裹的快递很慢，而跨境购物这件事是一个面，一个整体。这不是痛点，跨境包裹速度太慢，这才是痛点。

只有认清痛点，才能找到痛点的场景，才会创造好产品，说出打动消费者的对话。换了大房子就可以住的更舒服了，这就是“面”的话术，没有场景，没有痛点。不再早上挤厕所，大房子，心舒服。这就是“点”的话术，找到用户核心痛点场景，从而达成共鸣。

小结：

本期和大家聊的话题是痛点产生的根源，当人们现实状态和理想状态发生不平衡时，就会产生问题，这里面就很痛点。